Huipputason NPS -lukumme kertoo Zealanin valmennusten erinomaisesta laadusta

18.5.2018 Anne Nurminen

Käytämme Zealanin valmennuksissa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen kansainvälisesti tunnettua ja laajasti käytettyä nettosuositteluindeksiä, eli NPS-mittaria (Net Promoter Score). NPS on asiakaskokemuksen mittaustapa, jossa suosittelijoiden määrästä vähennetään ei-suosittelijoiden määrä, ja jäljelle jää NPS-luku. Tämä luku kertoo käytännössä sen, kuinka suuri osa asiakkaistamme suosittelisi  Zealanin valmennusta vielä senkin jälkeen, kun suosittelijoista on vähennetty ne, jotka eivät suosittele.

NPS-luku voi olla mitä tahansa lukujen 0–100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakkaamme suosittelisi valmennustamme ystävilleen tai kollegoilleen.

Zealanin tämän kevään valmennusten NPS lukema on huikeat 83,5!

NPS on otettu meillä käyttöön, koska haluan tehdä kehittää valmennuksiamme ja koko toimintaamme entistä tehokkaampaan suuntaan. Valmennuksen aikana osallistujan tunnetilat saattavat vaihdella paljonkin ja käsittelemme vaikeitakin asioita työpaikoilla, mutta korkea NPS-lukema kertoo valmennusmenetelmiemme tehokkuudesta ja täydellisestä sitoutumisestamme jokaiseen asiakkaaseen.

Mikä on hyvä NPS-luku?

NPS -lukujen keskiarvossa ja vaihteluväleissä on eroja toimialoittain: esimerkiksi NPS Benchmarkin keräämän datan mukaan koulutusalan yleinen keskiarvo on 69, ohjelmistoalalla NPS-lukujen keskiarvo on 41 (vaihteluväli 28-55), hotelleilla 37 (4-55), lentoyhtiöillä 37 (18 – 55), ruokakaupoilla 39 (20-59) ja pikaruokaravintoloilla 30 (1-53). Yksittäisten yritysten esimerkkejä ovat Applen 89, SAP:n 19 ja Finnairin 52.

Zealanin NPS on siis huimasti yleistä tasoa ja oman alamme keskiarvoa korkeammalla!

 

MItä asiakkaamme sanovat meistä:

Erityisen hyvää oli valmennuksen käytännönläheiset teemat ja harjoitukset. Valmennus herätti minussa paljon uusia ajatuksia johtajuudesta ja itsestäni johtajana. Materiaali on tosi hyvä ja siihen on helppo palata. PBA analyysi oli mielenkiintoinen!

Joryn ryhmäyttäminen vaikka väkisin tosi hyvä.

Kiitos Annelle, hyviä juttuja ja teemoja käsiteltiin sopivin tavoin! Hyvä kun ei ollut mitään diaesityksiä.

Valmentaja oli ratkaisukeskeinen, mikä on mielestäni hyvä tässä asiassa. Valmentajan kommenttien avulla sain tehtyä omia päätöksiäni, jotka johtivat tärkeisiin muutoksiin.

Otathan yhteyttä, mikäli tarvitset lisätietoja tai kiinnostuit valmennusmenetelmistämme!


Miksi juuri tämä kysymys?

Mennään hieman ajassa taaksepäin, vuoteen 2003 saakka. Se oli vuosi, jolloin Harvard Business Reviewssä julkaistiin artikkeli “The One Number You Need to Grow”. Se kertoi Fred Reichheldin ja Bain & Companyn kehittämästä uudenlaisesta tavasta mitata asiakastyytyväisyyttä – tai tarkemmin sanottuna asiakasuskollisuutta. Tästä inspiroituneena monet yritykset korvasivat monisivuiset asiakaskyselynsä yhdellä, yksinkertaisella kysymyksellä.

Monista eri kysymysvaihtoehdoista juuri suositteluihin pohjaava kysymys osoittautui tehokkaaksi tulevan käytöksen ennustajaksi.

Kysymys ei ole valikoitunut sattumalta, vaan sen taustalla on vertaileva tutkimus siitä, kuinka hyvin eri kysymykset ennakoivat asiakkaan todellista uskollisuutta, todennäköisyyttä ostaa uudelleen, suositella palvelua eteenpäin tai siirtyä kilpailijalle. Monista eri kysymysvaihtoehdoista juuri suositteluihin pohjaava kysymys osoittautui tehokkaaksi tulevan käytöksen ennustajaksi.

Meillä asiakasuskollisuus on aina ollut korkealla, asiakassuhteemme ovat pitkäaikaisia kumppanuuksia.

Keskustele, kysy, kommentoi

Kokemus muutoksesta

Zealanin päävalmentajana on Anne Nurminen, jolla on taustalla 15 vuoden kokemus työelämän muutosten parissa erilaisissa organisaatioissa. Sovi aika alkukartoitukselle tai kysy lisää: lähetä viesti tai soita puh. 0400 530 760.